기업민원보호·서비스 헌장 운영지침

2020. 11. 3. 신규제정

제1조(목적) 이 지침은 한국동서발전(이하 “회사”)의 기업민원보호·서비스헌장을 운영하는데 필요한 사항을 규정하여 기업 고객들에게 수준 높은 민원서비스를 제공함으로써 기업이 활동하기 좋은 환경을 조성하고 회사·기업 간 소통신뢰 민원서비스 업무를 실현함을 목적으로 한다.

제2조(정의) 이 지침에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

1. ‘기업민원 보호·서비스헌장’(이하"헌장"이라 한다)이라 함은 회사에서 제공하는 기업 민원서비스(이하"서비스"라 한다)의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고, 이의 실현을 기업  고객에게 약속하는 것을 말한다.

2. ‘기업고객’이라 함은 회사와 직접 또는 간접으로 관계가 있는 기업·기업인 등을 말한다.

3. ‘기업민원 보호’라 함은 규제개선, 애로해소 등에 관한 의견을 제출한 기업·기업인에게 회사가 불이익을 주거나 차별을 하지 않는 것을 말한다.

4. ‘기업고객만족도’라 함은 헌장 이행기준에 따라 회사의 업무담당자가 기업고객에게   제공하는 서비스에 대한 고객들의 평가결과를 말한다.

5. ‘기업민원 처리 주관부서’라 함은 기업민원과 관련된 업무를 처리하는 부서를 말한다.

제3조(적용대상) 이 지침은 회사 및 회사 소속사에 적용한다.

제4조(헌장의 기본원칙) ① 합리적인 헌장의 운영을 위하여 다음 각 호의 원칙을 고려하여야 한다.

1. 기업민원 신고자 보호 최우선의 원칙

2. 기업민원 보호정책 구체화의 원칙

3. 기업민원 보호정책 적극적 홍보의 원칙

4. 기업민원 보호정책 내부 구속력 강화의 원칙

5. 시정조치 명확화의 원칙

제5조(헌장의 내용) 헌장의 내용은『별지1』과 같다.

제6조(헌장의 구성) 헌장에는 다음 각 호의 사항들이 포함되어야 한다.

1. 헌장 전문

2. 불합리한 규제·제도·관행의 개선

3. 기업민원 제기자에 대한 불이익·차별 금지

4. 기업민원에 대한 개선 및 재발 방지

5. 기업고객에 대한 만족도 평가 및 환류

6. 기업고객 의견의 적극 반영 등

제7조(헌장 개정 및 개정 절차) ① 헌장의 평가 결과 또는 행정환경의 변화 등으로 인하여 헌장을 개정할 필요성이 있을 경우에는 헌장을 개정하여야 한다.

② 헌장의 개정절차는 다음 각 호의 순서에 의한다.

1. 고객 의견을 반영한 헌장초안 작성 및 직원의견 수렴

2. 헌장 공포 및 시행

제8조(헌장의 공표 및 홍보) ① 헌장을 제정 및 개정한 때에는 이를 기업인이 충분히 알 수 있도록 인터넷 홈페이지 게시, 문서자료 삽입, 홍보자료 배포 등의 방법으로 홍보한다.

② 기업민원인이 헌장의 사본을 요구하는 경우에는 지체 없이 이를 제공하여야 한다.

제9조(헌장의 실천) ① 모든 직원은 헌장을 성실히 준수하고 기업민원 보호정책의 정착과 실현을 위해 부단히 노력하여야 한다.

② 기업민원 처리 주관부서의 장은 기업민원 담당직원이 헌장 내용을 숙지하고 이행하기 위하여 연 1회 이상 헌장 내용에 대한 교육을 실시한다.

③ 기업민원 처리 주관부서의 장은 헌장의 이행 중 개선이 필요한 사항이 발생한 경우에는 개선계획을 수립하여 헌장 개정 시 반영할 수 있도록 조치하여야 한다.

제10조(잘못된 서비스 시정) ① 기업민원 처리 주관부서에서는 헌장 실천에 대한 기업고객들의 불만족 사항을 인터넷, 구두, 전화, 전자우편, 공문 등 여러 경로를 통하여 접수하여야 한다.

② 기업민원 처리 주관부서에서는 제1항에 따른 사항을 접수했을 경우에는 즉시 사실 여부를 확인·조사하고 「별지2」의 기업민원 보호 위반 신고서를 작성하여 그 결과를 기업민원인에게 통보하여야 한다.

③ 기업민원 처리 주관부서에서 제2항에 따른 사실여부 확인 결과, 기업민원 보호 위반사항이 확인된 때에는 지체 없이 시정조치를 하여야 하며, 그 내용이 중대할 경우 경영진 보고 후 감사담당부서에 통보하고 재발 방지에 노력하여야 한다.

제11조(이행실태 평가 및 환류) ① 기업민원 처리 주관부서는 필요한 경우 헌장 이행실태 및 기업고객만족도 조사를 실시할 수 있다.

② 조사결과는 서비스의 장·단점 등을 다양하게 분석하여 헌장에 반영하고, 우수부서 및 우수임직원 인센티브 자료로 활용한다.

제12조(우수 부서 및 임직원 우대조치) 헌장 이행에 현저한 공로가 있는 우수 부서 및 임직원에 대하여는 포상에 우대할 수 있다.

부   칙

1. 이 지침은 공포한 날부터 시행한다.

2. 이 치침 시행 전에 추진된 사항에 대해서는 동 지침을 준용한다.

[별지 1]

한국동서발전 기업민원보호·서비스 헌장

우리 한국동서발전 전 임직원은 기업고객들에게 수준 높은 민원응대와 서비스를 제공하고「회사․기업 간 소통신뢰 민원서비스」를 실현하기 위하여 다음과 같이 노력할 것을 기업고객에게 약속드립니다.

1. 우리는 기업 불편을 초래하는 불합리한 규제, 제도나 관행을 수시로 정비ㆍ개선하여 기업하기 좋은 환경을 구현하기 위하여 최선을 다하겠습니다.

1. 우리는 규제, 제도, 정책을 수립, 이행하는 전 과정에서 기업 고객의 의견을 적극적으로 반영하며, 기업고객께서 신뢰할 수 있도록 최선의 서비스를 제공하겠습니다.

1. 우리는 규제개선, 애로제기 등에 관하여 의견을 제출한 기업 고객에 대하여, 어떠한 불이익을 주거나 차별을 하지 않겠습니다.

1. 우리는 기업고객께서 불이익이나 차별을 받은 경우, 이를 조사 하여 적절한 조치를 신속히 취할 것이며, 그러한 잘못이 재발되지 않도록 무관용 정책을 실시하겠습니다.

1. 우리는 기업고객들을 대상으로 주기적으로 만족도를 평가하여 미흡한 사항은 개선해 나가도록 하겠습니다.

[별지 2]

■[별지 제5호 서식] 규제·애로신고 및 기업민원신고자 보호 등에 관한 운영지침
기업민원보호 위반 신고서
신고자명		신고일
제목		접수일
기업민원 보호위반	<기업민원 보호 위반사항> <조치 필요사항>
검토의견	<검토의견> <향후계획>
세부조사 확인사항
기타사항
첨부서류
작성방법
210mm×297mm[일반용지 60g/㎡(재활용품)]